Descripción
del caso.
Se
ha comprado un artículo por medio de la tienda online Groupalia
(regalo de Navidad).
El
artículo adquirido es un tocadiscos USB Prixton VC 200. La compra se
realizó el día 4 de diciembre del año 2011 y su fecha de
confirmación fue el día siguiente, el 5 de diciembre.
Groupalia,
como condición para la compra, exige que tiene que venderse con un
número mínimo de productos entre todos los compradores. Así pues,
el día de confirmación es cuando se ha satisfecho tal condición.
El
compromiso de la empresa es que el comprador recibirá el producto en
15 días (sería el día 28 de diciembre).
Debido
a la falta de comunicación de Groupalia con el cliente, este llamó
dos veces al número 902 disponible para asegurarse de que todo el
proceso de compra se había realizado correctamente. La respuesta de
la empresa fue que todo estaba correcto y que el comprador no tenía
que hacer nada más.
Pasado
los 15 días, el producto no llegó.
Proceso
de la reclamación.
El
comprador volvió a llamar al número 902 para pedir explicaciones.
Tuvo que dejar su reclamación al contestador. Como contestación
recibió el siguiente e-mail:
30
DE DEC, 2011 | 11:40AM CET
“Hola
XXXXXX,
¡Muchas gracias por tu llamada a nuestro Departamento de Atención al Cliente!
Según conversación mantenida te confirmamos los datos del pedido relacionado con tu petición:
Cuenta de correo:XXXXX@YYYY
Nombre completo:XXXXXXXXX XXXXXX XXXXX
Teléfono de contacto: ############
Solicitud: Tocadiscos USB Prixton VC 200
Seguidamente pasamos tu consulta al departamento correspondiente para su evaluación.
En breve un agente de Groupalia.com se pondrá en contacto contigo.
Hasta pronto en Groupalia.com
¡Muchas gracias por tu llamada a nuestro Departamento de Atención al Cliente!
Según conversación mantenida te confirmamos los datos del pedido relacionado con tu petición:
Cuenta de correo:XXXXX@YYYY
Nombre completo:XXXXXXXXX XXXXXX XXXXX
Teléfono de contacto: ############
Solicitud: Tocadiscos USB Prixton VC 200
Seguidamente pasamos tu consulta al departamento correspondiente para su evaluación.
En breve un agente de Groupalia.com se pondrá en contacto contigo.
Hasta pronto en Groupalia.com
speramos
haberte ayudado.
Groupalia
Team
Sofía
Garcia
Groupalia Team
Este mensaje de correo electrónico y, en su caso, sus archivos adjuntos son confidenciales y están legalmente protegidos. Se dirige exclusivamente al destinatario o destinatarios. No está autorizado el acceso a este mensaje por otras personas. Sólo se permite su uso a quienes estén expresamente autorizados. Si Vd. no es la persona a la que va dirigido, cualquier uso, tratamiento, información, copia o distribución y cualquier acción u omisión basada en la información contenida en este mensaje queda prohibido y es ilegal. Asimismo, de acuerdo con la Ley 15/1999 sobre Protección de Datos personales, informamos que su dirección e-mail forma parte de los ficheros de GROUPALIA COMPRA COLECTIVA, S.L., pudiendo ejercer en cualquier momento sus derechos de acceso, rectificación, oposición y cancelación dirigiéndose por escrito a C/ Llull 113-119, 08005 Barcelona o vía e-mail a contact.spain@groupalia.com. Si ha recibido este mensaje por error, por favor, destrúyalo y notifíquelo por correo electrónico. Gracias.”
Groupalia Team
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Pasaron
11 días y el tocadiscos no había llegado. En este momento Groupalia
había infligido R.D.L. 1/2007 Art
104 2º parrafo y art. 103, en el cual se explica que las tiendas
online tienen como máximo un mes para entregar el producto.
Ante
esta situación, el cliente volvió a llamar al 902, la llamada tuvo
respuesta bastantes días más adelante con otro e-mail:
10
DE JAN, 2012 | 10:16AM CET
“¡Hola!
Siendo fieles a uno de nuestros principales valores, la transparencia, desde Groupalia queremos agradecer tu confianza y pedirte disculpas por cualquier inconveniente que te hayamos podido causar durante las fechas navideñas.
Debido al elevado número de solicitudes derivadas del gran volumen de compras realizadas por nuestros usuarios durante estas fechas, no hemos podido contestar tu petición/solicitud con la celeridad que te mereces.
Se trata de una situación excepcional. Nuestro equipo de atención al cliente está trabajando para darte una respuesta satisfactoria cuanto antes, nuestra prioridad es ofrecer el mejor servicio, de una forma amable, fiable y responsable.
¡Hasta muy pronto en Groupalia.com!¡Hola!
Siendo fieles a uno de nuestros principales valores, la transparencia, desde Groupalia queremos agradecer tu confianza y pedirte disculpas por cualquier inconveniente que te hayamos podido causar durante las fechas navideñas.
Siendo fieles a uno de nuestros principales valores, la transparencia, desde Groupalia queremos agradecer tu confianza y pedirte disculpas por cualquier inconveniente que te hayamos podido causar durante las fechas navideñas.
Debido al elevado número de solicitudes derivadas del gran volumen de compras realizadas por nuestros usuarios durante estas fechas, no hemos podido contestar tu petición/solicitud con la celeridad que te mereces.
Se trata de una situación excepcional. Nuestro equipo de atención al cliente está trabajando para darte una respuesta satisfactoria cuanto antes, nuestra prioridad es ofrecer el mejor servicio, de una forma amable, fiable y responsable.
¡Hasta muy pronto en Groupalia.com!¡Hola!
Siendo fieles a uno de nuestros principales valores, la transparencia, desde Groupalia queremos agradecer tu confianza y pedirte disculpas por cualquier inconveniente que te hayamos podido causar durante las fechas navideñas.
Debido
al elevado número de solicitudes derivadas del gran volumen de
compras realizadas por nuestros usuarios durante estas fechas, no
hemos podido contestar tu petición/solicitud con la celeridad que te
mereces.
Se trata de una situación excepcional. Nuestro equipo de atención al cliente está trabajando para darte una respuesta satisfactoria cuanto antes, nuestra prioridad es ofrecer el mejor servicio, de una forma amable, fiable y responsable.
¡Hasta muy pronto en Groupalia.com!
Esperamos haberte ayudado.
Se trata de una situación excepcional. Nuestro equipo de atención al cliente está trabajando para darte una respuesta satisfactoria cuanto antes, nuestra prioridad es ofrecer el mejor servicio, de una forma amable, fiable y responsable.
¡Hasta muy pronto en Groupalia.com!
Esperamos haberte ayudado.
Groupalia
Team
Sara
Palau
Groupalia Team
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Groupalia Team
Este mensaje de correo electrónico y, en su caso, sus archivos adjuntos son confidenciales y están legalmente protegidos. Se dirige exclusivamente al destinatario o destinatarios. No está autorizado el acceso a este mensaje por otras personas. Sólo se permite su uso a quienes estén expresamente autorizados. Si Vd. no es la persona a la que va dirigido, cualquier uso, tratamiento, información, copia o distribución y cualquier acción u omisión basada en la información contenida en este mensaje queda prohibido y es ilegal. Asimismo, de acuerdo con la Ley 15/1999 sobre Protección de Datos personales, informamos que su dirección e-mail forma parte de los ficheros de GROUPALIA COMPRA COLECTIVA, S.L., pudiendo ejercer en cualquier momento sus derechos de acceso, rectificación, oposición y cancelación dirigiéndose por escrito a C/ Llull 113-119, 08005 Barcelona o vía e-mail. Si ha recibido este mensaje por error, por favor, destrúyalo y notifíquelo por correo electrónico. Gracias. Aviso legal y Política de Privacidad de GROUPALIA .”
Obviamente
era un e-mail genérico, así que el cliente, ya enfadado, contestó
el e-mail con otro:
JAN
14, 2012 | 02:07PM CET
“Hola.
Sigo sin saber nada del producto, desde el 4 de diciembre que lo
pedí, me garantizaron que iban a tardar solamente 15 días
laborables como mucho, por mas problemas que haya en navidades ya se
pasan casi 3 semanas del plazo. El regalo era para navidades, por lo
menos para reyes, y como verán, no lo he recibido... y a este paso
no se cuando lo voy a recibir. Solo hay un numero de contacto 902,
que no es precisamente económico para reclamar algo por lo que no
tengo la culpa, digo yo, que mínimo poner un numero sin coste para
este timo de problemas, ya que el error es de ustedes.
He de admitir, que pensé que eran una empresa seria, por eso compre sus productos, y tenia pensado seguir haciéndolo, pero visto lo visto, veo que no es así, que se limitan a mandarme un mail genérico pero en realidad no he visto nada, nadie se ha preocupado, ni siquiera tengo un numero de referencia para ver donde esta mi producto.o que he comprado me interesa mucho, por ello estoy esperando, pero dejare de esperar como siga esta tardanza, ya que el producto, si me llega, lo hará a saber con cuanto retraso... y ya está, todos contentos. Yo NO me quedare contenta, han perdido un cliente y desde luego no recomendare sus servicios, todo lo contrario, y a la vez, pretendo informarme por la OCU para ponerles una reclamación de forma seria.
He de admitir, que pensé que eran una empresa seria, por eso compre sus productos, y tenia pensado seguir haciéndolo, pero visto lo visto, veo que no es así, que se limitan a mandarme un mail genérico pero en realidad no he visto nada, nadie se ha preocupado, ni siquiera tengo un numero de referencia para ver donde esta mi producto.o que he comprado me interesa mucho, por ello estoy esperando, pero dejare de esperar como siga esta tardanza, ya que el producto, si me llega, lo hará a saber con cuanto retraso... y ya está, todos contentos. Yo NO me quedare contenta, han perdido un cliente y desde luego no recomendare sus servicios, todo lo contrario, y a la vez, pretendo informarme por la OCU para ponerles una reclamación de forma seria.
Ustedes me garantizaron algo, y no solamente se ha
quedado una persona sin regalo de navidad, sino que además el trato
es malo, da la impresión de que me han timado y el producto no va a
llegar, nadie se preocupa en absoluto, me han respondido 11 días
después de llamar yo, para decirme algo tan genérico.
Espero noticias suyas.
Un saludo.”
Espero noticias suyas.
Un saludo.”
Las
noticias no llegaron…
El
usuario no tuvo otra opción que volver a llamar indignado. Llamada
que sí tuvo respuesta casi inmediata con otro e-mail:
30
DE JAN, 2012 | 16:45PM CET
“Hola XXXXXXXXX,
¡Muchas gracias por llamar al Departamento de Atención al Cliente!
Hemos comprobado que tu compra no se realizó correctamente por lo que no se realizó el pedido al proveedor y no disponemos de stock para poder enviar tu pedido.
Te informamos de que tu consulta ya está pasada al departamento financiero, en breve verás reflejada la devolución en tu cuenta bancaria.
Rogamos disculpes las molestias que te hemos podido ocasionar.
Hasta pronto en Groupalia.com
Esperamos haberte ayudado.
¡Muchas gracias por llamar al Departamento de Atención al Cliente!
Hemos comprobado que tu compra no se realizó correctamente por lo que no se realizó el pedido al proveedor y no disponemos de stock para poder enviar tu pedido.
Te informamos de que tu consulta ya está pasada al departamento financiero, en breve verás reflejada la devolución en tu cuenta bancaria.
Rogamos disculpes las molestias que te hemos podido ocasionar.
Hasta pronto en Groupalia.com
Esperamos haberte ayudado.
Groupalia
Team
Noa
Nogués
Este mensaje de correo electrónico y, en su caso, sus archivos adjuntos son confidenciales y están legalmente protegidos. Se dirige exclusivamente al destinatario o destinatarios. No está autorizado el acceso a este mensaje por otras personas. Sólo se permite su uso a quienes estén expresamente autorizados. Si Vd. no es la persona a la que va dirigido, cualquier uso, tratamiento, información, copia o distribución y cualquier acción u omisión basada en la información contenida en este mensaje queda prohibido y es ilegal. Asimismo, de acuerdo con la Ley 15/1999 sobre Protección de Datos personales, informamos que su dirección e-mail forma parte de los ficheros deGROUPALIA COMPRA COLECTIVA, S.L., pudiendo ejercer en cualquier momento sus derechos de acceso, rectificación, oposición y cancelación dirigiéndose por escrito a C/ Llull 113-119, 08005 Barcelona o vía e-mail a contact.spain@groupalia.com. Si ha recibido este mensaje por error, por favor, destrúyalo y notifíquelo por correo electrónico. Gracias.”
Resulta
que no se había realizado la compra correctamente y que iban a
devolver el dinero… Se recuerda que se había llamado DOS VECES
para comprobar si estaba realizada la compra correctamente.
La
empresa volvió a hacer “oídos sordos” así que el cliente
volvió a enviar un e-mail:
FEB
08, 2012 | 10:22PM CET
“Muchas
gracias por atender al fin mi consulta después de 2 meses, pero
ahora, como ya les dije por teléfono, mi intención es poner una
reclamación, ya no por el dinero gastado, sino porque considero que
el trato al cliente ha sido poco satisfactorio, en varias ocasiones
llame para preguntar si todo estaba bien y me afirmaron rotundamente
que si, que no había ningún problema y que era raro que se
retrasase. Después, al parecer, me habían hecho mas bien poco caso,
ya que no se molestaron en comprobar realmente si estaba todo
correcto. Por culpa de esta negligencia por su parte, debo reclamar 2
cosas: la primera es el dinero que he tenido que gasta un dinero y
tiempo en llamar a un numero 902 (lo lógico sería tener otro para
clientes o dudas sobre productos), cuando el fallo era culpa suya. La
2º es que he estado esperando 2 meses por un producto que era un
regalo de navidad, el cual me aseguraron q llegaría el 27 de
diciembre como muy tarde, y no es que se retrasase, sino que nadie me
tomo en serio hasta que hable de malas maneras.
Espero que entiendan mi postura, pero con los 49 € de vuelta no me basta, por que en esa cantidad no están las llamadas al 902 ni la frustración y los daños que me han podido ocasionar. Así que contacten conmigo si encuentran una solución, por mi parte, no pienso volver a llamar a números 902, pondré una denuncia por otras vías en caso de no obtener respuesta en breve.
Un saludo”
Espero que entiendan mi postura, pero con los 49 € de vuelta no me basta, por que en esa cantidad no están las llamadas al 902 ni la frustración y los daños que me han podido ocasionar. Así que contacten conmigo si encuentran una solución, por mi parte, no pienso volver a llamar a números 902, pondré una denuncia por otras vías en caso de no obtener respuesta en breve.
Un saludo”
Como
la empresa tardó en devolver el dinero, volvió a no cumplir con el
R.D.L. esta vez con la segunda parte. Groupalia debería indemnizar
al cliente con el doble del importe del producto. Sin embargo, la
empresa decidió otra cosa:
09
DE FEB, 2012 | 14:32PM CET
“Hola
XXXXXXXXX,
¡Muchas gracias por escribir al Departamento de Atención al Cliente!
Entendemos como te sientes, por eso te pedimos que aceptes nuestras disculpas.
¡Muchas gracias por escribir al Departamento de Atención al Cliente!
Entendemos como te sientes, por eso te pedimos que aceptes nuestras disculpas.
Nuestro
mejor Plan es tu satisfacción, por esta razón, no solo hemos
procedido al reembolso inmediato de tu pedido, sino que además hemos
acreditado un cheque regalo de 10€ en tu cuenta de Groupalia.com
para que puedas disfrutarlo en próximos Planes.
Recuerda que cuando vayas a disfrutar de tu cheque regalo el importe de la compra debe ser igual o superior al importe del cheque y que únicamente puedes emplear un cheque por compra.
¡Dispones de seis meses para usarlo cómodamente en Planes de Groupalia.com!
Hasta muy pronto en Groupalia.com
Esperamos haberte ayudado.
Recuerda que cuando vayas a disfrutar de tu cheque regalo el importe de la compra debe ser igual o superior al importe del cheque y que únicamente puedes emplear un cheque por compra.
¡Dispones de seis meses para usarlo cómodamente en Planes de Groupalia.com!
Hasta muy pronto en Groupalia.com
Esperamos haberte ayudado.
Groupalia
Team
Irene
Ponce.”
Cabe
destacar que 10 € en cupones en Groupalia.com para usarlos en un
plazo máximo de 6 meses no se acerca ni por asomo a lo que exige el
R.D.L. (que son aproximadamente 100 €).
El
cliente cansado de intercambiar llamadas y e-mails con Groupalia
decide apuntarse a la OCU (Organización de consumidores y usarios).
La OCU envió al cliente al Sistema Arbitrario de Consumo (SAC) y
allí el cliente se informó.
Allí
se pondría la reclamación siempre y cuando la empresa estuviera
adherida al sistema. En el caso de que no lo estuviera, habría que
acudir a un tribunal de primera instacia.
Actualmente
se está esperando la respuesta del SAC.
Espero que se solucione y ganemos la reclamación.
Dios mío... Sorry, estoy estudiando y no estaba al tanto de los nuevos post... Con todo eso me dan ganas de montar una web propia de lo mismo, eso sí para que exista una web que de verdad funcione, porque no sólo pasa con Groupalia (a mi me tenía que llegar un disco duro el viernes, y nada), sino también Letsbonus, y hasta empresas de cosméticos como Glossy Box. Parece que nada ha cambiado y en España al cliente se le sigue tratando como el culo, cuando deberían haber aprendido. Es que si a todos estos casos les sumamos la atención nefasta en los bares, en algunas tiendas de ropa, (al cliente nacional y al extranjero), luego que no nos extrañe que España tenga mala fama.
ResponderEliminarExperiencia practicamente identica, la solucion fue proveer de publicidad negativa su pagina de facebook, dos llamadas fueron suficientes. Devolvieron el dinero + gastos de envio. Y se ganaron un "no cliente" que comunica a quien conoce la estafa.
ResponderEliminarOs paso un foro que acabo de encontrar y por lo que veo es de reciente creacion, creo que desde el podremos juntar las opiniones de todas las plataformas y quiza hacer mas fuerza.
ResponderEliminarwww.ofertasycupones.eu
Y las ofertas de verdad y buenas... que las abrá comentarlas y recomendarlas.
Os animo a que nos pasemos todos y comentemos ahi todo para que realmente se nos oiga y se nos vea.