jueves, 17 de mayo de 2012

Caso Groupalia

Aprovechando que tuve que hacer un trabajo para clase sobre una reclamación y aprovechando la mala fortuna de una mala compra, os muestro la experiencia que tuve con Groupalia.







Descripción del caso.

Se ha comprado un artículo por medio de la tienda online Groupalia (regalo de Navidad).
El artículo adquirido es un tocadiscos USB Prixton VC 200. La compra se realizó el día 4 de diciembre del año 2011 y su fecha de confirmación fue el día siguiente, el 5 de diciembre.

Groupalia, como condición para la compra, exige que tiene que venderse con un número mínimo de productos entre todos los compradores. Así pues, el día de confirmación es cuando se ha satisfecho tal condición.

El compromiso de la empresa es que el comprador recibirá el producto en 15 días (sería el día 28 de diciembre).

Debido a la falta de comunicación de Groupalia con el cliente, este llamó dos veces al número 902 disponible para asegurarse de que todo el proceso de compra se había realizado correctamente. La respuesta de la empresa fue que todo estaba correcto y que el comprador no tenía que hacer nada más.

Pasado los 15 días, el producto no llegó.


Proceso de la reclamación.

El comprador volvió a llamar al número 902 para pedir explicaciones. Tuvo que dejar su reclamación al contestador. Como contestación recibió el siguiente e-mail:

30 DE DEC, 2011  |  11:40AM CET
Hola XXXXXX,

¡Muchas gracias por tu llamada a nuestro Departamento de Atención al Cliente!

Según conversación mantenida te confirmamos los datos del pedido relacionado con tu petición:

Cuenta de correo:XXXXX@YYYY
Nombre completo:XXXXXXXXX XXXXXX XXXXX
Teléfono de contacto: ############
Solicitud: Tocadiscos USB Prixton VC 200

Seguidamente pasamos tu consulta al departamento correspondiente para su evaluación.

En breve un agente de Groupalia.com se pondrá en contacto contigo.

Hasta pronto en Groupalia.com

speramos haberte ayudado.
Groupalia Team
Sofía Garcia
Groupalia Team


Este mensaje de correo electrónico y, en su caso, sus archivos adjuntos son confidenciales y están legalmente protegidos. Se dirige exclusivamente al destinatario o destinatarios. No está autorizado el acceso a este mensaje por otras personas. Sólo se permite su uso a quienes estén expresamente autorizados. Si Vd. no es la persona a la que va dirigido, cualquier uso, tratamiento, información, copia o distribución y cualquier acción u omisión basada en la información contenida en este mensaje queda prohibido y es ilegal. Asimismo, de acuerdo con la Ley 15/1999 sobre Protección de Datos personales, informamos que su dirección e-mail forma parte de los ficheros de GROUPALIA COMPRA COLECTIVA, S.L., pudiendo ejercer en cualquier momento sus derechos de acceso, rectificación, oposición y cancelación dirigiéndose por escrito a C/ Llull 113-119, 08005 Barcelona o vía e-mail a contact.spain@groupalia.com. Si ha recibido este mensaje por error, por favor, destrúyalo y notifíquelo por correo electrónico. Gracias.”

Pasaron 11 días y el tocadiscos no había llegado. En este momento Groupalia había infligido R.D.L. 1/2007 Art 104 2º parrafo y art. 103, en el cual se explica que las tiendas online tienen como máximo un mes para entregar el producto.

Ante esta situación, el cliente volvió a llamar al 902, la llamada tuvo respuesta bastantes días más adelante con otro e-mail:

10 DE JAN, 2012  |  10:16AM CET
¡Hola!

Siendo fieles a uno de nuestros principales valores, la transparencia, desde Groupalia queremos agradecer tu confianza y pedirte disculpas por cualquier inconveniente que te hayamos podido causar durante las fechas navideñas.

Debido al elevado número de solicitudes derivadas del gran volumen de compras realizadas por nuestros usuarios durante estas fechas, no hemos podido contestar tu petición/solicitud con la celeridad que te mereces.

Se trata de una situación excepcional. Nuestro equipo de atención al cliente está trabajando para darte una respuesta satisfactoria cuanto antes, nuestra prioridad es ofrecer el mejor servicio, de una forma amable, fiable y responsable.

¡Hasta muy pronto en Groupalia.com!¡Hola!

Siendo fieles a uno de nuestros principales valores, la transparencia, desde Groupalia queremos agradecer tu confianza y pedirte disculpas por cualquier inconveniente que te hayamos podido causar durante las fechas navideñas.

Debido al elevado número de solicitudes derivadas del gran volumen de compras realizadas por nuestros usuarios durante estas fechas, no hemos podido contestar tu petición/solicitud con la celeridad que te mereces.

Se trata de una situación excepcional. Nuestro equipo de atención al cliente está trabajando para darte una respuesta satisfactoria cuanto antes, nuestra prioridad es ofrecer el mejor servicio, de una forma amable, fiable y responsable.

¡Hasta muy pronto en Groupalia.com!

Esperamos haberte ayudado.
Groupalia Team
Sara Palau
Groupalia Team


Este mensaje de correo electrónico y, en su caso, sus archivos adjuntos son confidenciales y están legalmente protegidos. Se dirige exclusivamente al destinatario o destinatarios. No está autorizado el acceso a este mensaje por otras personas. Sólo se permite su uso a quienes estén expresamente autorizados. Si Vd. no es la persona a la que va dirigido, cualquier uso, tratamiento, información, copia o distribución y cualquier acción u omisión basada en la información contenida en este mensaje queda prohibido y es ilegal. Asimismo, de acuerdo con la Ley 15/1999 sobre Protección de Datos personales, informamos que su dirección e-mail forma parte de los ficheros de GROUPALIA COMPRA COLECTIVA, S.L., pudiendo ejercer en cualquier momento sus derechos de acceso, rectificación, oposición y cancelación dirigiéndose por escrito a C/ Llull 113-119, 08005 Barcelona o vía e-mail. Si ha recibido este mensaje por error, por favor, destrúyalo y notifíquelo por correo electrónico. Gracias. Aviso legal y Política de Privacidad de GROUPALIA .”

Obviamente era un e-mail genérico, así que el cliente, ya enfadado, contestó el e-mail con otro:

JAN 14, 2012  |  02:07PM CET
Hola. Sigo sin saber nada del producto, desde el 4 de diciembre que lo pedí, me garantizaron que iban a tardar solamente 15 días laborables como mucho, por mas problemas que haya en navidades ya se pasan casi 3 semanas del plazo. El regalo era para navidades, por lo menos para reyes, y como verán, no lo he recibido... y a este paso no se cuando lo voy a recibir. Solo hay un numero de contacto 902, que no es precisamente económico para reclamar algo por lo que no tengo la culpa, digo yo, que mínimo poner un numero sin coste para este timo de problemas, ya que el error es de ustedes.
He de admitir, que pensé que eran una empresa seria, por eso compre sus productos, y tenia pensado seguir haciéndolo, pero visto lo visto, veo que no es así, que se limitan a mandarme un mail genérico pero en realidad no he visto nada, nadie se ha preocupado, ni siquiera tengo un numero de referencia para ver donde esta mi producto.
o que he comprado me interesa mucho, por ello estoy esperando, pero dejare de esperar como siga esta tardanza, ya que el producto, si me llega, lo hará a saber con cuanto retraso... y ya está, todos contentos. Yo NO me quedare contenta, han perdido un cliente y desde luego no recomendare sus servicios, todo lo contrario, y a la vez, pretendo informarme por la OCU para ponerles una reclamación de forma seria. 
Ustedes me garantizaron algo, y no solamente se ha quedado una persona sin regalo de navidad, sino que además el trato es malo, da la impresión de que me han timado y el producto no va a llegar, nadie se preocupa en absoluto, me han respondido 11 días después de llamar yo, para decirme algo tan genérico.
Espero noticias suyas.
Un saludo.”

Las noticias no llegaron…
El usuario no tuvo otra opción que volver a llamar indignado. Llamada que sí tuvo respuesta casi inmediata con otro e-mail:

30 DE JAN, 2012  |  16:45PM CET
Hola XXXXXXXXX,

¡Muchas gracias por llamar al Departamento de Atención al Cliente!

Hemos comprobado que tu compra no se realizó correctamente por lo que no se realizó el pedido al proveedor y no disponemos de stock para poder enviar tu pedido.

Te informamos de que tu consulta ya está pasada al departamento financiero, en breve verás reflejada la devolución en tu cuenta bancaria.

Rogamos disculpes las molestias que te hemos podido ocasionar.

Hasta pronto en Groupalia.com

Esperamos haberte ayudado.
Groupalia Team
Noa Nogués

Este mensaje de correo electrónico y, en su caso, sus archivos adjuntos son confidenciales y están legalmente protegidos. Se dirige exclusivamente al destinatario o destinatarios. No está autorizado el acceso a este mensaje por otras personas. Sólo se permite su uso a quienes estén expresamente autorizados. Si Vd. no es la persona a la que va dirigido, cualquier uso, tratamiento, información, copia o distribución y cualquier acción u omisión basada en la información contenida en este mensaje queda prohibido y es ilegal. Asimismo, de acuerdo con la Ley 15/1999 sobre Protección de Datos personales, informamos que su dirección e-mail forma parte de los ficheros de
GROUPALIA COMPRA COLECTIVA, S.L., pudiendo ejercer en cualquier momento sus derechos de acceso, rectificación, oposición y cancelación dirigiéndose por escrito a C/ Llull 113-119, 08005 Barcelona o vía e-mail a contact.spain@groupalia.com. Si ha recibido este mensaje por error, por favor, destrúyalo y notifíquelo por correo electrónico. Gracias.”

Resulta que no se había realizado la compra correctamente y que iban a devolver el dinero… Se recuerda que se había llamado DOS VECES para comprobar si estaba realizada la compra correctamente.

La empresa volvió a hacer “oídos sordos” así que el cliente volvió a enviar un e-mail:

FEB 08, 2012  |  10:22PM CET
Muchas gracias por atender al fin mi consulta después de 2 meses, pero ahora, como ya les dije por teléfono, mi intención es poner una reclamación, ya no por el dinero gastado, sino porque considero que el trato al cliente ha sido poco satisfactorio, en varias ocasiones llame para preguntar si todo estaba bien y me afirmaron rotundamente que si, que no había ningún problema y que era raro que se retrasase. Después, al parecer, me habían hecho mas bien poco caso, ya que no se molestaron en comprobar realmente si estaba todo correcto. Por culpa de esta negligencia por su parte, debo reclamar 2 cosas: la primera es el dinero que he tenido que gasta un dinero y tiempo en llamar a un numero 902 (lo lógico sería tener otro para clientes o dudas sobre productos), cuando el fallo era culpa suya. La 2º es que he estado esperando 2 meses por un producto que era un regalo de navidad, el cual me aseguraron q llegaría el 27 de diciembre como muy tarde, y no es que se retrasase, sino que nadie me tomo en serio hasta que hable de malas maneras.
Espero que entiendan mi postura, pero con los 49 € de vuelta no me basta, por que en esa cantidad no están las llamadas al 902 ni la frustración y los daños que me han podido ocasionar. Así que contacten conmigo si encuentran una solución, por mi parte, no pienso volver a llamar a números 902, pondré una denuncia por otras vías en caso de no obtener respuesta en breve.
Un saludo”




Como la empresa tardó en devolver el dinero, volvió a no cumplir con el R.D.L. esta vez con la segunda parte. Groupalia debería indemnizar al cliente con el doble del importe del producto. Sin embargo, la empresa decidió otra cosa:

09 DE FEB, 2012  |  14:32PM CET
Hola XXXXXXXXX,

¡Muchas gracias por escribir al Departamento de Atención al Cliente!

Entendemos como te sientes, por eso te pedimos que aceptes nuestras disculpas.
Nuestro mejor Plan es tu satisfacción, por esta razón, no solo hemos procedido al reembolso inmediato de tu pedido, sino que además hemos acreditado un cheque regalo de 10€ en tu cuenta de Groupalia.com para que puedas disfrutarlo en próximos Planes.

Recuerda que cuando vayas a disfrutar de tu cheque regalo el importe de la compra debe ser igual o superior al importe del cheque y que únicamente puedes emplear un cheque por compra.

¡Dispones de seis meses para usarlo cómodamente en Planes de Groupalia.com!

Hasta muy pronto en Groupalia.com


Esperamos haberte ayudado.
Groupalia Team
Irene Ponce.”



Cabe destacar que 10 € en cupones en Groupalia.com para usarlos en un plazo máximo de 6 meses no se acerca ni por asomo a lo que exige el R.D.L. (que son aproximadamente 100 €).

El cliente cansado de intercambiar llamadas y e-mails con Groupalia decide apuntarse a la OCU (Organización de consumidores y usarios).


 La OCU envió al cliente al Sistema Arbitrario de Consumo (SAC) y allí el cliente se informó.

Allí se pondría la reclamación siempre y cuando la empresa estuviera adherida al sistema. En el caso de que no lo estuviera, habría que acudir a un tribunal de primera instacia.

Actualmente se está esperando la respuesta del SAC.





Espero que se solucione y ganemos la reclamación.